[CS탐방]⑥LG파워콤_“CS부문 1위 기업 될 것”

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[CS탐방]⑥LG파워콤_“CS부문 1위 기업 될 것”고객센터 업무전담 자회사 설립…“고객밀착형 실현”

차향미 기자 | chakitty@ittn.co.kr

기사 등록 시간 : 2008년 10월 24일 (금) 14:32:53

LG파워콤(대표 이정식)은 지난 9월 고객센터 업무를 전담할 자회사 ‘씨에스원파트너(대표 이석재)’를 설립했다.

LG파워콤은 고객센터 업무를 전담하는 자회사 설립을 통해 기존 가입고객 및 일반고객에 대한 맞춤형 서비스 제공하며, 고객만족도를 더욱 높여 고객밀착경영을 실현하겠다는 계획이다.

그동안 LG파워콤은 외부업체에 위탁해 고객센터 업무를 운영해왔으나, 전담 자회사 설립과 함께 고객 상담 품질 제고 및 고객정보 보호를 강화해 서비스 차별화를 꾀하겠다는 방침이다.

씨에스원파트너 경영지원센터 이범영 차장은 “KT, SK브로드밴드 등 모든 SO들을 포함해 LG파워콤이 고객만족도 1위를 기록할 수 있게 할 것”이라며, “대리점∙TM 뿐만 아니라, 내부 직원들 서비스 교육을 통해 새롭게 거듭날 것”이라고 포부를 드러냈다.


▲ '씨에스원파트너' 고객센터 내부 전경.

고객센터 전반적인 활동 및 운영은 씨에스원파트너 경영지원센터에서 맡고 있다. 서울, 부산, 전주 등 총 1400여명의 상담사가 배치돼 민원 업무를 담당하고 있으며, 향후 대리점 등 영업지침 관리 교육 등 CS 관련 업무도 센터에서 담당할 계획이다.

현재 VOC 처리 시스템(고객의 소리 취합∙분석)은 씨에스원파트너 경영혁신팀에서 맡아 진행하고 있으며, 고객만족팀에서는 CS관련 업무를 담당하고 있다. 민원사례 분석은 내부적인 리서치를 통해 이뤄지고 있다.

지난 8월 개인정보유출사고로 25일간의 영업정지를 당한 LG파워콤 입장에서 무엇보다 ‘고객 개인 정보 관리’는 간과할 수 없는 부분이다. LG파워콤은 개인정보침해센터(1644-7000)를 별도로 운영, 개인정보유출 및 명의도용 관련 민원을 따로 전담하고 있다.

현재 LG파워콤 고객센터에 접수되는 민원 중 대부분은 가입 유치 시 대리점에서 지급하는 사은품 및 혜택 관련된 불만과 해지문제, 요금과금 등이다.

이에 대해 이 차장은 “현재 대리점 자체에서 영업관리지침 교육이 이뤄지고 있지만, 부족한부분이 있다”며, “향후 대리점∙TM 뿐만 아니라, 내부 직원들까지 영업관리지침에 관한 교육을 진행할 계획”이라고 언급했다.

향후 고객센터 운영에 대해 이범영 차장은 “고객 입장에서 서비스 본원적 가치와 품질 수준을 향상시킬 수 있도록 노력할 것”이라며, “내년 상반기까지 고객 서비스 측면에서는 LG파워콤이 1위 사업자가 될 수 있도록 하겠다”고 ‘고객 만족’을 거듭 강조했다.