올해 대형 통신사업자의 이용자 보호업무가 전반적으로 악화한 것으로 조사됐다.

1일 방송통신위원회는 전체회의에서 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다.

이 평가는 전기통신역무 이용자 피해의 예방, 신속하고 효율적인 이용자 불만 처리, 자율적인 이용자 보호 노력 유도를 위해 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 매년 실시하는 것이다.

평가 결과 이동전화·초고속인터넷 분야에서는 전년과 달리 '매우 우수' 등급을 받은 사업자가 없었고, 주요 통신사업자가 받은 평가 등급이 전반적으로 하락했다.

이동전화 분야에선 지난해 '매우 우수' 등급을 받은 SK텔레콤과 LG유플러스가 나란히 한 단계 하락하면서 지난해 등급을 그대로 유지한 KT까지 3사 모두 '우수'에 그쳤다. 5G 품질 저하, 서비스 가입 및 해지와 관련해 이용자 보호가 미흡하다는 평가가 전반적인 등급 하락으로 이어졌다.

초고속인터넷 분야에선 SK브로드밴드와 SK텔레콤, LG유플러스가 한 단계 하락해 현대HCN과 함께 '우수' 등급을 받았고, KT는 두 단계 하락한 '양호' 등급을 받았다.

방통위는 "온라인·비대면 서비스 확대에 따라 통신 서비스의 중요성이 증가되는데 비해 사업자의 이용자 보호 인식이 미치지 못해 개선이 필요하다"고 지적했다.

알뜰폰 분야는 전년에 비해 전체적으로 평가가 개선됐으나, 중소업체 및 신규 평가 대상 업체는 보완이 필요한 것으로 나타났다.

앱마켓의 경우 구글과 원스토어, 삼성전자 모두 개선됐으나, 애플은 4년 연속 '미흡' 등급을 받았다.

우수 사례로는 ▲ 부동산 단기 계약자를 대상으로 1년 약정 상품을 출시하고 인터넷 서비스를 사용하지 않는 기간에 따라 요금을 할인해준 현대HCN ▲ 청각·시각 장애인을 대상으로 오디오 화면 해설과 폐쇄자막 등을 제공한 넷플릭스를 비롯해 8개 사업자가 선정됐다.

한상혁 위원장은 "앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 평가대상 확대를 통해 이용자 권익을 제고하고, 이용자 보호 우수사례를 공유해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다"고 밝혔다.

한편 이날 회의에선 지상파방송의 (재)허가 조건 및 권고사항에 대한 2020년도 이행실적 점검결과가 보고됐다.

49개 지상파방송을 대상으로 한 443개 허가 조건 중 439건이 이행됐고 4건은 미이행돼 이행률은 99.1%였다.

방통위는 미이행 사례에 대해 재발 방지를 요구하고 개선방안을 제출토록 하는 등 시정명령 및 행정지도 부과를 추진하기로 했다.

[표: 2021년도 전기통신사업자 이용자보호업무 평가등급]