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[CS탐방]②하나로 ‘고객위원회’-‘환골탈태’ 장담9월, 경영진 참여 1기 활동 결산 보고회 예정
“연말 고객만족 최고 사업자 거듭날 것” 약속 |
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기사 등록 시간 : 2008년 08월 13일 (수) 18:00:34 |
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하나로텔레콤(대표 조신 www.hanaro.com)은 지난 6월 23일, 고객이 제시한 의견을 경영에 즉각 반영하기 위한 ‘고객위원회’를 구성해 운영한다고 밝혔다.
‘개인정보 유출’로 인해 ‘40일 영업정지’를 당한 하나로텔레콤 입장에서 보다 충실한 고객만족을 실현하겠다며 야심차게 내놓은 계획이다.
고객가치 제고를 위해 고객의 직접적인 참여를 확대하고자 도입한 고객위원회는 오는 9월, 3개월 동안의 제1기 고객위원회 활동을 결산하는 자리를 마련할 예정이다. 이 자리에는 회사 경영진이 참가, 하나로텔레콤의 고객만족도를 직접 챙긴다는 방침이다.
회사측은 그간 민원처리 과정에 있어서의 미흡했던 점을 인정, 24시간 이내 원스톱 민원처리가 가능한 VOC 처리 시스템(고객의 소리 취합∙분석)을 통해 보다 철저한 민원 처리 체계를 구축할 것이라고 설명했다.
“고객의 의견에 귀 기울이고 고객가치를 최우선으로 생각하는 기업으로 환골탈태할 것”(하나로텔레콤 CV혁신 조영완 실장)이라며 의욕적으로 출범한 고객위원회의 지난 2개월 가까운 활동상이 궁금했다.
40일 영업정지 족쇄가 풀린 상황에서 하반기, SK텔레콤과의 결합에 의한 공격적 경영을 장담한 하나로텔레콤 입장에서도 무엇보다 ‘고객만족’은 간과할 수 없는 부분이기도 하다.
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| ▲ 하나로텔레콤 임원진 및 고객위원회 모습 |
고객위원회는 수도권에 거주하는 20~30대 연령의 TPS(Triple Play Service, 하나포스∙하나폰∙하나TV) 이용 고객 40명으로 구성됐다. 이들은 고객을 대표해 가입, 개통, 장애, 상담, 해약 등 서비스 개선을 위한 아이디어를 제공하며, 온라인 고객위원회 커뮤니티를 통해 고객 만족도를 진단하는 활동도 하고 있다.
고객위원회의 전반적인 활동 및 운영은 CV혁신실 내 CV기획팀에서 맡고 있다. 현재 총 3명의 담당자가 각각 온라인 커뮤니티 운영 및 고객 위원 활동 지원, 주제토론 발제 및 Q&A 등 모든 업무를 취합해 수행하고 있다. 또한 필요에 따라 외부 리서치 기관을 활용하여 객관성을 보완하고 있다.
현재 접수되는 민원 가운데 다수를 차지하는 것은 주로 가입 유치 시 대리점에서 지급하는 사은품 및 혜택 관련된 불만이다. 대리점에서 고객에게 계약 사항을 충분히 설명하지 않아 발생하는 문제가 대부분으로, 하나로텔레콤은 민원 처리를 위해 VOC(고객의 소리) 처리 시스템을 24시간 운영하고 있다. 아울러 민원 발생 원인을 사전에 근본적으로 제거하기 위한 활동들을 전사적으로 시행, 향후 민원 발생이 큰폭 감소할 것으로 회사측은 기대했다.
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| ▲ 하나로텔레콤 홈페이지 내 'CS센터' |
무엇보다 고객위원회 출범을 통해 고객이 직관적으로 느끼는 문제점과 해결책에 대해 토론하고 고민한 내용을 반영할 수 있어 고객이 원하는 가치를 더 충족시킬 수 있는 환경이 만들어진 것 같다고 회사측은 설명했다.
이전 고객불만 처리 시스템 및 고객보호원을 통한 처리 등이 다소 미흡해 민원 처리가 지연되거나 누락되는 경우가 있어 불만을 야기하는 경우가 있었다는 반성도 한 몫 했다.
이 외에도 하나로텔레콤은 향후 고객위원회와 함께 분야별 전문가로 구성된 고객자문단도 운영할 계획이다. 고객자문단은 교수, 법률가, 소비자단체, IT 전문가 등 5명 내외의 전문가로 구성돼 하나로텔레콤의 CV 정책과 향후 전략, 개인정보보호 정책 등에 대한 의견을 제시하는 활동을 펼칠 예정이다.
하규진 CV기획팀장은 “앞으로도 고객 입장에서 가장 중요한 서비스 본원적 가치와 품질 A/S 수준을 향상시켜 여러가지 CV 혁신 방안을 시행할 계획”이라며, “연말쯤이면 고객 보호 측면에서는 하나로텔레콤이 최고라는 말을 들을 수 있도록 노력하겠다”고 고객 가치를 거듭 강조했다.
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