배상 기준시간 3→2시간 단축, 기준금액 6→10배 늘려

통신4사가 통신장에 사고에 따른 이용자 피해보상 규정 약관을 개정했다. 피해 시간 기준은 2시간으로 줄이고 보상 금액은 최대 10배로 늘렸다.

24일 방송통신위원회는 통신서비스 중단 사고에 따른 이용자 피해구제의 실효성 확보를 위해 SK텔레콤, SK브로드밴드, KT, LG유플러스의 이용약관을 개선한다고 밝혔다.

현재 이용약관에는 연속 3시간(1개월 누적 6시간) 이상 서비스 중단 시 초고속인터넷 분야의 경우 해당 서비스 요금의 6배, 이동전화 분야의 경우 8배 상당의 금액을 배상하도록 규정돼 있다.

이번 개정은 지난해 10월 25일 전국단위로 발생한 KT의 네트워크 장애 사고가 계기가 됐다. 당시 장애는 89분간 이어졌다. 기존 약관대로라면 보상 기준에 부합하지 않는다. 하지만 네트워크 의존도가 높아지고 있어 변화한 통신이용 환경을 반영해야 한다는 목소리가 높았다.

방통위는 이러한 상황을 고려, 지난해 11월부터 통신사와 전문가 의견 수렴을 병행하며 이용약관상 손해배상 기준 등 제도개선 논의를 이어갔다.

협의 결과 방통위와 통신4사는 손해배상의 기준 시간은 단축되고 금액을 확대키로 했다. 초고속인터넷 및 이동전화 서비스 제공이 연속 2시간 이상 중단된 경우, 손해배상을 청구하면 해당 서비스 장애시간 요금의 10배를 배상받을 수 있다.

통신서비스 중단에 따른 보상은 이용자 신청이 없어도 다음 달 자동 요금반환으로 이뤄진다.이용자가 직접 신청해야 하는 손해배상과 달리, 요금반환은 이용자의 신청 없이 통신서비스 중단 일수에 따라 월정액 요금의 일할기준 금액을 반환(또는 감면해 부과)해야 한다. 다만 명확하지 않은 측면이 있어 ‘다음 달 자동 반환’으로 이용약관에 명시한다.

통신사 홈페이지와 고객센터 앱을 통한 통신서비스 제공 중단 및 손해배상 안내도 강화한다. 현재 통신서비스 중단 사고 발생 시 통신사 홈페이지나 고객센터 앱에서 서비스 중단에 대한 정보를 찾기가 쉽지 않다는 점을 고려한 조치다.

심지어 손해배상 청구 절차나 양식에 대한 안내도 전혀 이뤄지지 않고 있다. 이에 홈페이지 및 고객센터 앱에 별도의 메뉴를 신설해 이용자가 통신서비스 중단 사고를 쉽게 확인하고 신속하게 대처할 수 있도록 할 예정이다.

이용약관 개정은 주요 통신사에서 과학기술정보통신부 신고 절차를 거쳐 사업자별로 전산시스템을 개선해 7월중 시행한다. 홈페이지 개편은 8월 중 이뤄질 예정이다.

방통위 관계자는 “통신서비스 중단 시 다양한 고지 수단 중 하나를 통신사업자가 선택하는 현행 고지 방식을 개선해 이용자가 쉽게 알 수 있는 방법으로 우선 고지하도록 전기통신사업법 시행령을 개정하는 등 이용자 피해구제의 실효성 확보를 위한 제도개선도 지속적으로 추진할 것”이라고 말했다.