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기사 등록 시간 : 2008년 10월 27일 (월) 10:29:18 |
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지난 9월 LG파워콤(대표 이정식)은 고객 상담 품질 제고 및 고객정보보호를 강화해 서비스 차별화를 꾀하겠다는 방침으로 고객서비스 업무를 전담하는 자회사 ‘씨에스원파트너’를 설립했다.
‘씨에스원파트너 고객센터’를 총괄, 담당하고 있는 경영지원센터 이범영 차장은 “고객과의 커뮤니케이션이 최우선”이라며, “고객 입장에서 여러 가지 문제점과 의견 반영을 통해 고객이 원하는 가치를 더 충족시킬 수 있는 환경을 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.
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| ▲ 이범영 LG파워콤 경영지원센터 차장 |
다음은 이범영 차장과의 일문 일답
USERS: 씨에스원파트너 설립 배경은?
이범영 차장: 고객센터를 외부업체에 위탁해 운영하다 보니 실질적으로 운영에 있어 부족한부분이 있었다. 회사가 고객센터를 직접 운영, 서비스를 담당하면 고객센터 상담사들도 ‘자기회사’라는 인식으로 더욱 업무에 신경을 쓸 것이라 생각했고, 실제로도 그러한 분위기가 조성된 것 같다.
USERS: 회사 자체가 설립되다 보니, 고객센터 규모가 클 것 같다. 부서 및 인력 배치는 어떻게 돼있나?
이범영 차장: 서울, 부산, 전주 등 각 지역 상담센터에는 1400여명의 상담사가 배치돼 있으며, 경영혁신팀에서는 VOC시스템(고객의소리) 업무를 담당하고 있다. 또 정책적인 부분이나 악성민원으로 센터에서 중재가 어려운 부분에 대해서는 고객만족팀에서 처리하고 있다.
USERS: 현재 어떠한 방식으로 고객관련 업무가 진행되고 있으며, 출범 이후 성과는 무엇인지?
이범영 차장: 고객 센터가 자회사로 불리 됐다고 해서 업무 방향 등이 기존과 크게 바뀌진 않았다. 기존보다 상담사 인력이 더 많이 배치됐다는 점과 상담사 개개인이 더 적극적으로 일할 수 있는 환경이 조성된 것이다.
USERS: 기업 혹은 기관들이 출범시킨 고객CS 관련, 외부 자문위원을 위촉하는 경우가 많다. 씨에스원파트너는 외부 자문위원단이 따로 구성돼 있는지?
이범영 차장: 외부 자문위원은 따로 구성돼 있지 않다. 외부 자문기관 보다는 ‘고객의 소리’를 통해 고객 서비스 관련 문제점을 직접 파악하는 것이 더 중요하다고 생각한다. 올 상반기 VOC시스템(고객의 소리)를 신설, 고객들 의견을 듣고 있다.
USERS: LG파워콤 고객센터와 씨에스원파트너의 차이는 무엇인지? 고객센터에서 이뤄졌던 업무도 함께 이뤄지는 것인지?
이범영 차장: 기존 고객센터에서 이뤄졌던 업무 그대로 진행하고 있으며, TPS가입자 수가 늘어남과 동시에 고객 서비스에도 더욱 신경 쓰고자 상담원 수를 늘린 것이다. 타 업체가 담당했던 고객 서비스 부분을 본사조직과 동일하게 운영하고 있다는 것이 가장 큰 장점이다.
USERS: 피해 민원에 대한 보상 이 외, 이용자 권익보호와 피해예방을 위한 업무도 진행되고 있나?
이범영 차장: 개인정보문제만 전담하는 침해센터(1644-7000)를 별도로 마련해 운영하고 있다. 개인정보유출 및 명의도용 관련 민원에 대해서 더욱 신경을 쓰자는 취지에서 만든 것이다.
USERS: 고객민원을 접수하는 고객센터 이외에, 고객CS와 관련된 업무는 그간 어느 부서가 담당, 진행해 왔나?
이범영 차장: 가입, 개통, 장애, 해약 등 민원들은 고객센터에서 이뤄졌고, 이용자권익보호를 위한 업무는 민원팀에서 담당해 왔다. 각 센터별로 부서가 마련돼 있다. 건의 사항 등 고객의 의견을 듣는 업무는 고객정보보호팀이 관련 업무를 담당하고 있다.
USERS: 민원사례 및 유형을 분석해 이용자 보호정책을 마련하고 이것을 제도화하는 기업, 기관들이 늘고 있다. LG파워콤 역시 이용자보호를 위한 제도 마련을 진행하고 있는지?
이범영 차장: 일, 월별로 그간의 민원분석 결과를 보고 이용자보호를 위한 제도에 대해서도 논의하고 있다. 정책 등에 관한 부분은 LG파워콤 본사에서 이뤄지고 있지만, 고객들 의견이나 민원 등을 종합, 보고하는 형식으로 이뤄지고 있다.
USERS: 기업이나 기관 등의 CS센터에 접수되는 민원의 90%이상이 간단한 민원이다. 또 민원보다는 민원처리과정에서 소비자들의 불만이 더 컸다. 그간 LG파워콤은 민원처리 과정에서 발생되는 소비자 불만은 없었는지?
이범영 차장: 고객정보보호팀에서 확인해 본 결과, 그러한 문제는 없었다. 간단한 민원에 대해서는 즉시, 정책으로 인한 문제는 3일 이내 처리해 고객들에게 결과를 알려주고 있다.
민원 처리결과실적은 일단위, 월단위로 분석해 관리하고 있다.
USERS: 인터넷통신시장 경쟁이 치열해 신규가입자 모집이 어렵다 보니, 해지불능 문제 등 으로 사업자들에 대한 고객들 인식이 좋지 않다. 인식개선을 위한 전략이나 방법은?
이범영 차장: 품질이나 질적인 면에서 LG파워콤이 월등히 낫다는 인식을 심어주는 가장 중요하다고 생각한다. 저렴한 요금제와 다양한 서비스 상품 출시를 통해 고객들의 편의를 높힐 것이다.
USERS: ‘씨에스원파트너’가 설립된 지 한달 여 지났다. 짧은 기간이지만, 가장 큰 성과라고 생각하는 것은. 또 가장 시급히 해결 해야 할 과제로 여기는 부분은?
이범영 차장: 아직까지 설립된 지 얼마 되지 않아 성과가 눈에 띌 만큼은 아니지만, 최근 자체적으로 실시한 고객만족도조사에서 고객 만족도가 기존 대비 20% 높아졌다. 긍정적이라고 생각한다.
CS는 시스템적인 측면도 중요하지만, 교육 등의 문제도 중요하다고 생각한다. 대리점에서 TM을 하는 경우가 있지만, 자체적인 영업지침교육이 부족한 부분이 있다. 향후 직원 및 대리점들을 상대로 하는 CS교육도 준비하고 있다. 고객 입장에서 여러 가지 문제점과 의견 반영을 통해 고객이 원하는 가치를 더 충족시킬 수 있는 환경을 만들어 나갈 계획이다.
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