지난해 공정거래위원회가 실시한 고객 만족도 조사에서 정책 만족도 점수가 전년보다 떨어진 것으로 나타났다. 특히 가맹점주들의 정책 만족도 점수는 59점으로 전 업무 영역 중 가장 낮았다.

29일 윤창현 국민의힘 의원이 공정위에서 제출받은 '2022년 공정위 고객 만족도 조사'에 따르면 정책 만족도 점수는 72.2점으로 1년 전(73.6점)보다 1.4점 떨어졌다.

지난해 상·하반기에 신고인·피심인 등 민원인과 전문가, 일반인 2천61명을 대상으로 온라인·전화 조사한 결과다.

업무 영역별로 보면 대기업집단 거래형태 개선(85.0점), 대규모 기업집단 시책 업무수행(82.3점), 경쟁 제한적 규제 개선(81.5점) 등이 상대적으로 높은 점수를 받았다.

반면 수급 사업(65.7점), 약관 정책(67.3점), 독과점 폐해 시정(67.4점), 카르텔 분야(68.0점), 유통(68.8점), 소비자 정책·공정거래 자율 준수 프로그램(각각 69.3점) 등은 60점대로 비교적 낮았다.

정책 만족도 점수가 가장 낮은 분야는 가맹 사업(59.0점)이었다. 다만 이는 전년보다는 7.0점 오른 점수다.

가맹 분야 정책은 특히 효과성, 대응성 측면에서 개선이 필요한 것으로 나타났다. 고객들은 '정책이 형식적'이라거나 '실제로 도움이 되지 않는다', '문제가 개선되지 않는다' 등의 의견을 냈다.

가맹 사업자들은 가맹본부에 대해 상대적으로 열악한 지위에 있어 불공정 행위에 노출되기 쉬운데, 이를 감시·예방·제재하려는 공정위 노력이 부족하다는 평가가 반영된 결과로 풀이된다.

공정위도 가맹 분야 거래 관행 개선이 필요하다는 인식에 따라 필수품목 제도 개선을 올해 역점 과제로 추진하고 있다.

가맹본부는 브랜드·상품의 동일성 유지를 위해 필요한 원재료·비품 등을 필수품목으로 지정해 가맹점주들에게 독점 공급할 수 있는데, 너무 많은 필수품목을 지나치게 비싸게 파는 경우가 비일비재해서다.

공정위는 가맹본부를 통해 구매해야 하는 필수품목의 범위와 가격 산정 방식을 사전에 계약서에 명시하고 불리하게 변경할 땐 점주들과 협의하도록 의무화하는 법령 개정을 추진할 방침이다.

2022년 고객 만족도 조사에서 민원 서비스 점수(572명 조사)는 73.2점으로 0.4점 올랐고, 내부 고객(직원 454명 조사) 만족도는 79.2점으로 0.9점 올랐다.

윤 의원은 "공정위에 가장 필요한 것은 기업과 민원인을 고객으로 인식하는 업무 자세의 대전환"이라며 "공정을 염원하는 고객들에게 감동으로 응답할 때 공정위가 희망하는 '자유로운 경쟁 확립'에 다가설 수 있을 것"이라고 말했다.